Zufriedene Kunden kommen wieder, das weiß jeder Onlinehändler. Eine einzigartige Produktpräsentation und Design der Seite spielen dabei eine große Rolle. Wenn Kunden das Produkt nicht verstehen oder nicht finden, werden sie abspringen. Also setzen viele Onlinehändler ihren Fokus auf den Teil der User Journey bis zum erfolgreichen Transaktionsabschluss. Doch sobald der Klick auf „Kaufen“ erfolgt ist, ist die Transaktion noch lange nicht abgeschlossen. Die Verantwortung des Onlinehändlers geht weiter: Dabei gilt es nutzerzentriert und gleichzeitig gut gebrandet aufzutreten. Wer auf ein ausgefeiltes E-Fulfillment setzt, hat langfristig weniger Kosten bei der Gewinnung von Kunden. Wir zeigen bewährte Tipps, Tricks und Lösungen für ein erfolgreiches E-Fulfillment.
Was ist E-Fulfillment? Eine einfache Definition
Um die Erfüllung des Kaufvertrags (zu Englisch „Fulfillment“) zu gewährleisten, muss das Paket mit der gekauften Ware sicher beim Kunden ankommen. Klingt trocken, aber diese Aufgaben machen einen wichtigen Teil des Onlinehandels aus. Gerade für Onlineshops liegt hier viel Potenzial, weswegen wir auch von E-Fulfillment sprechen. Gleiches gilt für Händler, die keinen eigenen Onlineshop betreiben, aber erfolgreich über Marktplätze wie Amazon oder eBay ihre Ware verkaufen.
Zum E-Fulfillment gehört konkret:
1. Lagerhaltung & Kommissionierung
2. Verpackung
3. Versand
4. Tracking
5. Rechnungswesen
6. Zahlungsabwicklung & Mahnwesen
7. Retouren-Management
8. Eventuelle Reparaturen
9. Kundensupport
Unter dem Begriff „E-Fulfillment“ verbirgt sich also eine ganze Reihe von Maßnahmen und Aufgaben für Onlinehändler. Von der Annahme der Bestellung bis zur Auslieferung kann jeder Schritt entscheidend sein. Dabei kommt es darauf an, dem Kunden das Gefühl für Onlineshop und Marke subtil und unaufdringlich zu vermitteln. Bleiben die Kunden in der Markenwelt des Onlineshops, erhöht sich die Bindung.
Ein weiterer wichtiger Faktor: die einfache Bedienung. Nutzer sind es gewohnt in Onlineshops einfach und schnell mit einem Klick ihre Entscheidungen zu treffen. Beim E-Fulfillment sollten Zahlungs- und Versandmethoden stets vielfältig und einfach auszuwählen sein. Das kann für einen kleinen Onlineshop eine Herausforderung darstellen, die wir mit den Lösungen von Sendcloud abfangen.
Zudem spielt der Faktor Zeit eine große Rolle. Viele Prozesse können durch intelligente Softwares automatisiert werden, was dabei hilft, Zeit zu sparen. Je mehr Pakete abgefertigt werden können, desto höher ist auch der langfristige Umsatz. Angesichts der vielfältigen Aufgaben, die zum E-Fulfillment gehören, entscheiden sich einige Onlinehändler für das Outsourcing von Dienstleistungen. Doch mit den richtigen Lösungen können Sie sich diese Kosten sparen und alle Tasks in-house abfangen. Im Folgenden beschreiben wir Punkt für Punkt, wie Sie ein professionelles E-Fulfillment in Ihrem Onlineshop selbst umsetzen.
Maßnahmen des E-Fulfillment für eine erfolgreiche Kundenbindung
Um ein sauber aufgesetztes E-Fulfillment zu bauen, schauen wir uns die Customer Journey an. An dem jedem einzelnen Punkt finden wir Tipps und Lösungen für eine mögliche Optimierung. Wie gut ist Ihr Onlineshop aufgestellt? Wo lässt sich noch nachbessern und welche Tools gibt es dafür? Finden Sie es mit den folgenden Schritten heraus.
Wussten Sie schon? Die Lösungen von Sendcloud lassen sich einfach in alle gängigen Shopsysteme integrieren.
1) Ein bequemer Checkout gewinnt
Zeit für den Checkout! Die Ware liegt im Warenkorb, sehr gut. Idealerweise war sie (sofern das auf die Ware zutrifft) in der passenden Größe vorrätig und kann damit schnell geliefert werden.
Lässt sich in Ihrem Onlineshop nur mit Kreditkarte zahlen oder bieten Sie vielfältige Lösungen für Ihre Kunden an? Vielleicht eignet sich nicht jede Ware für eine Ratenzahlung, aber wichtig ist, dass alle gängigen Zahlungsmethoden als Teil des E-Fulfillments zur Verfügung stehen. Wer auf die steigende Vielfalt und aktuelle Kundenvorlieben flexibel reagiert, kann die Conversion Rate steigern. Mit Payment Service Providern wie beispielsweise Mollie können Sie gängige Zahlungsmethoden mühelos in Ihren Onlineshop integrieren.
2) E-Fulfillment intelligent gelöst: Shipping und Kommissionierung
Im nächsten Schritt betrachten wir die Abfertigung der Ware. Hier kommt es auf Schnelligkeit an: Je schneller die Ware Ihr Lager verlässt, desto schneller kann sie beim Kunden landen. Und jeder Shopbetreiber weiß: In der heutigen Zeit gilt Schnelligkeit mehr denn je. Heute bestellt, morgen geliefert – so wünschen viele Kunden sich idealerweise den Prozess. Gemeinsam können wir daran arbeiten, diesen Wunsch zu erfüllen.
Wie bei den Zahlungsmethoden, kommt es im E-Fulfillment auch beim Versand auf vielfältige Optionen an. Wir helfen mit unserer integrierten Lösung: Alle Versandoptionen sind gebündelt verfügbar und lassen sich von den Shopbetreibern individuell zusammenstellen. Sie können dabei sogar auf internationaler Ebene flexibel verschiedene Versandpartner auswählen. Unser Tipp: Versandregeln helfen Ihnen dabei, ohne händischen Aufwand von vorne herein bestimmte Prozesse zu automatisieren. So können Sie Zielländer mit Dienstleistern verknüpfen und alle Inlandspakete beispielsweise mit DPD zustellen lassen, während alle Pakete nach Großbritannien zum Beispiel mit DHL Express ausgeliefert werden. Auch Versicherungen von Paketen können so automatisiert ablaufen. Ihre Erfahrungswerte im E-Fulfillment speisen die Versandregeln, die sie aufstellen – den Rest macht unsere Software für sie.
Genauso automatisiert lassen sich einfach Labels erstellen, die die Verpackung erleichtern und somit den Versand beschleunigen. Die automatisierten Abläufe verringern zudem händische Fehler und sind so zuverlässig wie schnell.
3) Tracking macht die Kunden froh
Sobald das Paket auf dem Weg zum Kunden ist, wollen viele Wissen, wie es weitergeht. Dazu haben sich Tracking-Seiten etabliert, die Kunden die Möglichkeit bieten, sich jederzeit über den aktuellen Stand der Sendung zu informieren. Waren die Kunden aber im Bestellprozess in der Markenwelt des Shops, sind die Tracking-Seiten oft unansehnlich und im Design der Paketdienste.
Im E-Fulfillment soll das Tracking möglichst unkompliziert und jederzeit verfügbar Auskunft über den aktuellen Stand der Sendung liefern. Je persönlicher das Tracking aufgesetzt ist, desto mehr fühlen die Kunden sich abgeholt. Personalisiert heißt dabei: Kunden bekommen auf sie speziell zugeschnittene Angebote angeliefert, anstatt von einer Mail für alle.
Wir helfen Tracking schöner zu machen: Aus einer Notwendigkeit machen wir eine Tugend. Dazu haben wir eine Tracking Experience gebaut, die sie individuell auf Ihren Onlineshop zuschneiden können. Unser Lösung erlaubt die Integration von Logo und anderen Brandelementen, sowie die Platzierung von After Sales Marketing-Maßnahmen. Sie können ganz einfach ihren Instagram-Feed einbinden oder Werbebanner dazu schalten.
Da Kunden sich ohnehin für das Tracking interessieren, erreichen Sie sie an einem wichtigen Punkt und können zukünftige Kaufentscheidungen triggern. Zudem steigern Sie so Loyalität und Vertrauen in den Onlineshop. In der Welt des E-Fulfillments kommt es schließlich auf Vertrauen an. Viele Kunden hören auf ihr Bauchgefühl und das spricht auf gutes Design und kohärente User Journey an. Gleiche gilt übrigens auch für Händler, die auf Marktplätzen verkaufen. Auch wenn seitens des Marktplatzes ein Teil der Kommunikation übernommen wird, können Sie einige der Empfehlungen einfach umsetzen.
4) Retouren als unterschätzte Chance im E-Fulfillment
Der beste Weg eine Retoure zu vermeiden, ist letztlich dem Kunden ein möglichst konkretes Bild vom Produkt zu vermitteln. Dazu gehört eine korrekte und detaillierte Produktbeschreibung sowie entsprechendes Bildmaterial. Wenn das nicht gegeben ist, kann es auf Kundenseite zu Enttäuschungen führen. Doch auch wenn Kunden sich ein gutes Bild vom Produkt machen konnten, die Retourenquoten im Onlinehandel sind dennoch hoch. Bis zu 20% der gekauften Waren gehen zurück, wobei Mode ein besonders hohes Risiko an Retouren aufweist. Zu wissen, in welchem Markt sich Ihr Onlineshop befindet und welche marktüblichen Retourenquoten herrschen, kann dabei helfen, sich beim E-Fulfillment besser zu verorten. Sind Ihre Retourenquoten normal hoch? Sehr gut, doch Retouren werden weiterhin nerven und belasten den Support. Sie können zu Mehraufwänden führen, die wichtige Ressourcen binden.
Wir haben ein personalisierbares Retourenportal für Sie erstellt, das Retouren stark vereinfacht. Kunden können dort ganz bequem ihre eigenen Labels erstellen und ausdrucken. Damit frankieren sie ihre Retourenpakete, ohne dass für den Onlinehändler Aufwand entsteht.
Zudem kommen die Kunden mit einem professionell designten und ansprechenden Retourenportal in Kontakt, das ihnen beim Retournieren die Wahl über Geldrückersattung, Ersatz oder Gutschrift erleichtert. Auch schafft ein Live-Status-Update der Retouren mehr Vertrauen in den Onlineshop. Im Sinne eines erfolgreichen E-Fulfillments haben Sie so aus einer Not eine Tugend gemacht. Um Retouren kommt kein Onlineshop herum, aber wenn selbst die Retouren für die Kunden einfach abzuwickeln sind, können Sie sich als Onlinehändler auf die Schulter klopfen.
Zwischenfazit zum E-Fulfillment: Nach der Bestellung geht es erst richtig los
Wir haben einen intelligenten Checkout angelegt, der unseren Kunden erlaubt, die Zahlungsoptionen ihrer Wahl zu nutzen. Verkaufen wir über einen Marktplatz, war dieser Schritt vielleicht schon abgedeckt. Zudem haben wir die Versandoptionen so aufgesetzt, dass alle Kunden zufriedenstellend beliefert werden. Im Backend haben wir zugleich einige händische Schritte durch intelligente Automatisierung eingespart, was uns mehr Zeit verschafft hat. Das Tracking fühlt sich organisch an wie ein Teil des Onlineshops und bietet zudem noch die Fläche für Angebote, Kampagnen und andere Informationen wie Social Media.
Zu guter Letzt haben wir sogar die Retouren noch aufgehübscht und vereinfacht, indem wir ein Retourenportal für die Kunden nutzen. Was fehlt noch für ein erfüllendes E-Fulfillment? Die Kür kommt zu Schluss – in unserem letzten Punkt haben wir einige Maßnahmen zusammengefasst, die das E-Fulfillment komplett abrunden.
5) Intelligentes After Sales Marketing
Unter After Sales Marketing (oder auch After Sales Management) werden alle Maßnahmen nach dem Sale zusammengefasst. Das ist eine wichtige Zeit, denn die Kunden sind bereits konvertiert und haben eine Grundvertrauen in den Onlineshop aufgebaut. Damit sind sie potenziell einfacher zu einem erneuten Kauf zu bewegen als User, die früher im Funnel abgebrochen haben. Bis zu einem gewissen Punkt überschneiden sich die Bereiche von E-Fulfillment und After Sales Marketing also, aber der Fokus ist ein anderer. Das After Sales Marketing beschreibt konkrete Maßnahmen für das Management von Prozessen nach dem Sale. E-Fulfillment dagegen beschreibt weniger die Maßnahmen zur Optimierung als den gesamten Prozess von Warenpräsentation bis hin zur Auslieferung.
Dennoch können wir einiges vom After Sales Marketing in unsere E-Fulfillment-Strategie aufnehmen. Vor allem Tracking E-Mails haben ein großes Potenzial. Wie oben bereits beschrieben, kommt es bei der Abwicklung nach dem Kauf auf Kundenbedürfnisse (Informationen sind jederzeit verfügbar) und Branding (alles in einem kohärenten Look) an. Und so geht das in der Praxis: Tracking E-Mails gehören zur Grundkommunikation eines Onlineshops. Doch die muss nicht langweilig sein: Gutes Branding setzt auch hier ein und macht die Mails unverkennbar. Zusätzlich können durch die Platzierung von anderen Angeboten Anreize für einen neuen Kauf geschaffen werden. Intelligentes After Sales Marketing heißt auch: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Und je organischer die Marke sich anfühlt, desto eher werden Kunden sich bei ihr wohlfühlen – und wieder einkaufen.
E-Fulfillment outsourcen oder selbst umsetzen?
Wie oben gezeigt, kann ein Großteil des E-Fulfillments von Ihnen selbst umgesetzt werden. Automatisierte Prozesse und intelligente Kommunikationsmittel sind dabei eine große Hilfe. Doch es gibt viele Angebote von Fulfillment-Services auf dem Markt. Ob die sich lohnen? Das ist eine Frage des Ermessens. Wir haben Pro und Contra für Outsourcing zusammengefasst.
Vorteile von Outsourcing von E-Fulfillment Maßnahmen liegen in der Vereinfachung:
- Weniger interner Aufwand
- Automatisierte Prozesse auf Seiten des Anbieters
- Großer Erfahrungswert seitens Anbieter
Nachteile von Outsourcing von E-Fulfillment Maßnahmen liegen im Kontrollverlust:
- Kein direkter Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
- Weniger Kontrolle über die einzelnen Schritte
- Fehlerquellen liegen beim Anbieter
- Zusätzliche Kosten durch die Beauftragung des Fulfillment-Anbieters
- Keine flexible Anpassung des Prozesses möglich
Abgrenzung: Geschäftsmodelle mit Shipping
Einige Onlinehändler haben oft gar keine eigenen Lager mehr, sondern bestellen direkt beim Großhandel. Oft macht das für die Kunden keinen sichtbaren Unterschied, denn sie halten ein Paket mit Branding des Onlinehändlers in Hand. Dieses Modell kann für einige Märkte funktionieren, aber dennoch wird auch hier E-Fulfillment anfallen. Die Bestellung muss angenommen, verpackt und verschifft werden. Die letzten beiden Schritte liegen beim Großhändler, was strikt gesehen Outsourcing von E-Fulfillment-Prozessen bedeutet. Auch hier gelten die gleichen Nachteile, wie bei einem Onlineshop mit zentralem Lager.
Was auf der einen Seite zur Vereinfachung führt, bringt auf der anderen Seite Risiken mit sich. Ohne Kontrolle über den Prozess kann langfristig auch die Kundenzufriedenheit nicht sichergestellt werden. Eine integrierte und intelligente Lösung dagegen automatisiert alle Schritte des E-Fulfillment soweit, dass auch ein kleiner Anbieter effektiv und kostensparend alles selbst abwickeln kann.
Fazit: Um E-Fulfillment kommt kein Onlineshop herum
Alles, was unter den Bereich E-Fulfillment fällt, gehört zum großen Teil zu den offensichtlichen Aufgaben eines Onlineshops. Doch geht es oft nicht um das ob, sondern um das wie. Dabei hat es sich bewährt, aus der Perspektive der Nutzer zu denken:
- Was brauchen sie, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden?
- Welche Services erwarten sie und welche Prozesse erleichtern ihnen die Arbeit?
Gleichzeitig können viele Prozesse auch hinter den Kulissen des Shops automatisiert und damit verbessert werden. Zusammenfassend lässt sich über E-Fulfillment sagen:
- Gestalten Sie alle Prozesse so einfach wie möglich.
- Sorgen Sie für aussagekräftiges Bildmaterial und ehrliche Produktbeschreibungen.
- Halten Sie Ihr Lager immer aktuell.
- Bieten Sie Zahlungsmöglichkeiten an, die dem aktuellen Marktstandard entsprechen.
- Bieten Sie Versandoptionen an, die den Kunden entsprechen und schnelle Lieferung versprechen.
- Automatisieren Sie den Versandprozess im Backend durch intelligente Versandregeln.
- Stellen Sie eine ansprechend designte und schnell abrufbare Tracking-Seite zur Verfügung, die den Kunden einen Mehrwert bietet.
- Gestalten Sie den Retourenprozess für den Kunden, aber auch für sich so einfach wie möglich.
- Durch gezielt eingesetztes After Sales Marketing behalten Sie die Kunden in Ihrer Reichweite.
Intelligente Lösungen wie die von Sendcloud helfen Ihnen beim E-Fulfillment. Wir bieten Ihnen eine integrierte und durchdachte Zusammenstellung von Services an, die Ihren Shop auf das nächste Level heben. Dabei empowern wir kleine Unternehmen genauso wie größere Onlineshops.
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