So lokalisierst du dein Kundenerlebnis für den internationalen Versand

Die internationale Ausrichtung bringt für E-Commerce-Shops viele Herausforderungen mit sich. Schließlich soll Kunden weiterhin ein persönliches und relevantes Erlebnis geboten werden. Durch deinen Onlineshop kannst du Kunden easy auf der ganzen Welt erreichen. Aber um im internationalen E-Commerce und Versand erfolgreich zu sein, musst du das Kundenerlebnis für jede Region lokalisieren.

Swanky ist eine globale Shopify Plus-Agentur, die bereits zahlreichen Marken dabei geholfen hat, ihre Onlineshops für den internationalen Markt vorzubereiten. In diesem Artikel teilen sie elf Schritte mit uns, um dein Kundenerlebnis für den internationalen Versand zu lokalisieren.

1. Biete lokale Währungen und Sprache an

Füge deinem Onlineshop eine „Multiwährungsfunktion“ hinzu, damit Kunden in ihrer lokalen Währung bezahlen können. Können sie dies nicht, besteht die Gefahr, dass sie ihren Einkauf abbrechen.

Die Währungsumrechnung ist dabei nicht ganz einfach und du solltest dich daher für eine Vorgehensweise entscheiden. Ein fester Preis in jeder Währung könnte deine Gewinnspanne schmälern, wenn die Umrechnungskurse schwanken. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden immer derselbe Preis angezeigt wird, egal an welchem Tag sie sich in deinem Shop anmelden.

Die beliebtesten Zahlungsmethoden sind von Region zu Region verschieden. Dein Onlineshop sollte so eingerichtet sein, dass die gängigen Zahlungsmethoden für jede Region akzeptiert werden. Nur so gewährleistest du ein reibungsloses Einkaufserlebnis.

Die Übersetzung deines Onlineshops in die lokale Sprache ist ebenso wichtig, um Vertrauen in deine Marke aufzubauen. Wenn Kunden und Kundinnen Produkte und Beschreibungen in ihrer Sprache durchsuchen können, treffen sie bessere Entscheidungen und haben ein besseres Erlebnis.

2. Verstehe die Erwartungen lokaler Kunden

Kunden haben hohe Erwartungen an ihr Online-Einkaufserlebnis. Wenn du in einen neuen Markt expandierst, solltest du die Bedürfnisse deiner neuen Kundenbasis verstehen. Auch negative Bewertungen aus anderen Märkten können deinem Ruf in deinem Heimatmarkt schaden.

Internationale Kunden erwarten, dass die Lieferung schnell, günstig und flexibel ist. Es wäre jedoch ein Fehler anzunehmen, dass sich das Kundenverhalten in verschiedenen Märkten identisch verhält.

Führe vor dem Start in einen neuen Markt eine umfassende Analyse durch und passe deine Strategien den regionalen Erwartungen an.
Du hast bereits eine Fülle von Daten aus deinem Shopify-Shop, Google Analytics und allen anderen Integrationen in deinem Shop zur Hand. Zusätzlich kannst du auch Verhaltensanalyse-Tools wie Heat Mapping und Exit-Intent-Umfragen verwenden, um das Kaufverhalten deiner Kundschaft besser zu verstehen oder in ein Shipping Intelligence Tool investieren.

In Sendclouds Lieferkompass kannst du herausfinden, wie verschiedene europäische Konsumenten ticken.

3. Lokalisiere das Kundenerlebnis deines Onlineshops

Sobald du das Kundenverhalten in jeder neuen Region besser verstehst, kannst du deine Kundschaft gezielter ansprechen. Du solltest das Kundenerlebnis so anpassen, dass es dem Erlebnis ähnelt, welches sie beim Kauf bei einer lokalen Marke erwarten würden.

Über die gesamte Customer Journey – vom Durchsuchen deiner Website über den Kauf bis hin zur Lieferung und dem Support nach dem Kauf – sollten sich deine Kunden auf deiner Website wohlfühlen, gerne bei dir kaufen und dich auch nach dem Kauf weiterempfehlen.
Denke darüber nach, das Design deines Shops je nach Markt anzupassen:

• Wähle Bilder aus, die zu der Kultur und den Menschen in der jeweiligen Region passen. So bauen deine Nutzer eine stärkere Bindung zu deiner Marke auf.
• Du kannst in bestimmten Regionen auch unterschiedliche Produkte bewerben, je nachdem, was gerade Saison hat. Wenn du Mode verkaufst, möchte deine australische Kundschaft im November deine Sommerkollektion sehen, während die europäische Kundschaft nach Wintermode sucht.

Mit Personalisierungstools kannst du die User Experience entsprechend dem Standort (basierend auf der IP-Adresse) oder weiteren Daten, die du beim Durchsuchen deiner Website sammelst, anpassen.

Die Marke Wilkinson Sword hat beispielsweise zwei Storefronts für ihre unterschiedlichen Marken, die jeweils ein auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnittenes Erscheinungsbild haben. Sobald jemand eine bestimmte Marke ausgewählt hat, wird ihm dieser Storefront bei zukünftigen Besuchen als Standard angeboten.

Weitere Ideen zur Personalisierung deiner Customer Journey findest du in diesem Artikel mit 15 Beispielen zur E-Commerce-Personalisierung (Englisch).

4. Erstelle personalisierte Marketingprozesse für dein lokales Kundenerlebnis

Neben der Lokalisierung der Onsite-Erfahrung solltest du auch Marketing-Tools einsetzen, um personalisierte Marketingprozesse für das jeweilige Land zu entwickeln:

• Teile deine E-Mail-Listen in verschiedene Gruppen auf, damit du jedem deiner Zielmärkte passende Inhalte schicken kannst. Passe Bilder und Texte für jede Region an. Auch wenn in Ländern wie Großbritannien und den USA die gleiche Sprache gesprochen wird, reagieren Kunden unterschiedlich auf bestimmte Formulierungen.
• Passe deine Werbeaktionen an. So kannst du zum Beispiel Werbe-E-Mails an Kunden aus einer bestimmten Region an nationalen Feiertagen versenden.
• Achte auch darauf, deine Nachrichten so zu planen, dass sie für die jeweilige Region zu einer guten Zeit gesendet werden. So erreichen sie deine Kundschaft nicht mitten in der Nacht.

5. Gewährleiste korrekte Lieferdetails für die jeweilige Region

Neben der Übersetzung deiner Website müssen auch Informationen lokalisiert werden, um Unterschiede zwischen den Regionen widerzuspiegeln. Achte also darauf, dass du Größen und Maße, Lieferinformationen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen an die jeweilige Region anpasst.

Shopify hat so kürzlich Shopify Translate & Adapt eingeführt, eine native App, die es Shopify-Händlern erleichtert, ihren Content für jede Region individuell anzupassen.

Auch die Adressdetails unterscheiden sich von Land zu Land. In den USA besteht eine Postleitzahl aus fünf Zahlen, während in Großbritannien Postleitzahlen aus einer Mischung von Buchstaben und Zahlen bestehen.

6. Setze auf lokale Lager

Wenn du die Entfernung zwischen deinem Lager und deiner Zielkundschaft verringerst, wird der Versand schneller, günstiger und umweltfreundlicher, sodass du deinen internationalen Kunden lokale Lieferzeiten anbieten kannst.

Du kannst dies erreichen, indem du zunächst deine globale Expansion auf Länder in der Nähe deiner Heimatregion konzentrierst. So erreichst du ein größeres Publikum, während du weiterhin deine bestehenden Lager nutzt und deine Gemeinkosten niedrig hältst. Oder du suchst nach lokalen Lagern in der neuen Region, um nicht für jede Bestellung international versenden zu müssen.

Ein Beispiel dafür ist Swankys amerikanischer Kunde Motion RC, der einen enormen Anstieg seiner europäischen Verkäufe verzeichnen konnte. Im Jahr 2018 eröffnete er ein Lager in den Niederlanden, um seinen europäischen Kundinnen und Kunden einen schnelleren und kostengünstigeren Versand anbieten zu können. Motion RC entschied sich für die Niederlande aufgrund ihrer zentralen Lage in Europa und ihres internationalen Hafens.

Die Niederlande sind ein beliebter Lagerstandort mit erfahrenen lokalen Logistikmitarbeitenden und günstigen Steuer- und Handelsbestimmungen. Darüber hinaus können die Versandkosten durch die Einhaltung der länderspezifischen Import- und Exportgesetze erheblich gesenkt werden.

Durch den Aufbau einer physischen Präsenz in Europa und die Einführung einer separaten .eu-Domain konnte Motion RC seinen Ruf als lokaler Anbieter stärken und effektiver auf dem europäischen Markt auftreten.

7. Sei transparent bei den Lieferkosten

Kunden wollen beim Kauf nicht überrascht werden. Sie möchten beim Abschluss eines Einkaufs auf keine unerwarteten Gebühren wie Steuern oder Versandkosten stoßen. Einer Umfrage zufolge sind 48 % aller Gründe für das Abbrechen eines Einkaufsvorgangs auf hohe versteckte Kosten zurückzuführen.

Sei bei der Kommunikation deiner Lieferkosten und -zeiten daher so früh wie möglich und transparent. Du kannst zum Beispiel auf den Produktseiten einen Lieferrechner einbauen. Dadurch sehen Kunden vor dem Bezahlen, was sie zahlen müssen.
Zusätzlich solltest du auf den Produktseiten anzeigen, ob ein Artikel in deiner Region verfügbar ist. So vermeidest du spätere Enttäuschungen.

Swanky führte dafür einen A/B-Test im Shopify-Shop der Geschenkmarke Letterfest durch. Auf den Produktseiten wurde angegeben, dass der Artikel rechtzeitig zum Muttertag geliefert wird. Das Ergebnis war ein deutlicher Anstieg der Conversion und ein Rückgang der Abbrüche beim Bezahlvorgang, da die Kunden sicher sein konnten, dass ihr Geschenk rechtzeitig geliefert wird.

8. Finde einen zuverlässigen und passenden lokalen Paketdienst

Die Auslagerung von Teilen des internationalen Versands an einen 3PL (Third-Party Logistics Provider) ist bei den meisten globalen Marken gängige Praxis. 3PLs können alle Phasen des Fulfillment-Prozesses übernehmen, einschließlich Lagerhaltung, Steuern und Compliance. Dadurch wird dir viel Arbeit abgenommen, besonders wenn du in neue Märkte expandierst.

Eine der größten Herausforderungen in einer neuen Region ist der Aufbau von Vertrauen in deine Marke. Das Kundenerlebnis, das der Paketdienst bietet, repräsentiert letztendlich auch deine Marke. Daher ist es wichtig, einen Partner zu wählen, der für erstklassigen Service bekannt ist. Dies mag nicht die kostengünstigste Lösung sein, aber der Wert zufriedener Kundschaft, die wieder bei dir kauft und deine Marke weiterempfiehlt, übersteigt die Kosten bei weitem.

Achte zudem darauf, dass der Paketdienst zu deinen Markenwerten passt. Wenn du eine nachhaltige Marke hast, sollte dies auch bei Versand und Produkten berücksichtigt werden. Die Mehrheit der Verbraucher lehnt übermäßigen Plastikeinsatz ab und bevorzugt umweltfreundlichere Optionen. Das solltest du bei der Wahl des Versanddienstleisters berücksichtigen.

9. Biete eine Vielzahl von Lieferoptionen an

Wenn du die Anzahl verfügbarer Lieferoptionen erhöhst, schaffst du auch mehr Flexibilität für dich und deine Kundschaft. Außerdem verbesserst du damit das lokale Kundenerlebnis.

Eine Click-and-Collect-Option bietet deinen Kunden beispielsweise eine schnelle und bequeme Lösung, um Sendungen zu einem für sie passenden Zeitpunkt abzuholen. Diese Option senkt zudem die Lieferkosten für dich als Anbieter. Diesen Vorteil kannst du an deine Kunden weitergeben und beispielsweise eine kostenlose Lieferung anbieten.

Da du in einem neuen Markt möglicherweise nicht physisch präsent bist, kannst du dich nach Möglichkeiten eines Click-and-Collect-Netzwerks erkundigen. Supermärkte haben oft Abholstellen, an denen Kunden ihre Lieferung abholen können, während sie gleichzeitig ihren Lebensmitteleinkauf erledigen.

10. Kommunikation nach dem Einkauf 

Die Zeit zwischen dem Abschluss eines Kaufs auf deiner Website und dem Erhalt der Bestellung ist entscheidend für den Aufbau einer positiven Kundenbeziehung. Denn: Deine Kunden und Kundinnen haben ihr Geld ausgegeben und vertrauen darauf, dass du zuverlässig lieferst.

Transparenz im Versandprozess ist ein wichtiger Schritt, um deinen Kunden die nötige Beruhigung zu bieten. Halte sie mit Versand-Updates, Live-Tracking, SMS-Benachrichtigungen oder einem anderen für deine Zielgruppe relevanten Kommunikationskanal auf dem Laufenden.

Sorge dafür, dass dein Kundensupport automatisierten Zugriff auf die Bestelldetails hat, um Zeit zu sparen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Eine ausführliche FAQ-Seite hilft deinem Kundensupport ebenfalls dabei, Zeit zu sparen. Denn Kunden können dadurch selbst Antworten auf ihre Fragen finden, ohne direkt Kontakt aufnehmen zu müssen.

11. Biete schnelle und einfache Retouren an

Eine unkomplizierte Rückgaberichtlinie ist ein wesentlicher Aspekt, um das internationale Kundenerlebnis zu optimieren.

69 % der Kunden zögern beim Online-Kauf, wenn sie für die Retoure bezahlen müssen. Retouren stellen für jeden Online-Händler, insbesondere beim internationalen Versand, eine Herausforderung dar. Mit einem klaren, flexiblen und kundenfreundlichen Retourenmanagement kannst du dich von deinen Mitbewerbern abheben.

Stelle sicher, dass deine Rückgaberichtlinien leicht verständlich und auf deiner Website leicht einsehbar sind. Viele Kunden möchten sich vor dem Kauf über die Rückgabebedingungen informieren. Falls du nicht das ganze Jahr über kostenlose Retouren anbieten kannst, nutze sie vielleicht als Bonusangebot zu besonderen Zeiten, wie beispielsweise während der Weihnachtszeit.

Die Retourenabwicklung kann durch lokale Lager in der Region effizienter gestaltet werden. Ein Fulfillment-Center in der Nähe des Endverbrauchers ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Retouren und die Wiedereinlagerung von Produkten.

Im Falle einer Bestellung durch einen lokalen Kunden, der ein Lager in seiner Region vorfindet, kann der Artikel direkt aus dem regionalen Lager versandt werden. Auf diese Weise schaffst du einen perfekten Fulfillment-Kreislauf.

Erfahre in unserem Blog 5 Tipps für eine reibungslose Rücksendung ins Ausland!

So sorgst du für ein optimales internationales aber lokalisiertes Kundenerlebnis

Bei einer internationalen Skalierung deines Onlineshops stehen dir zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um das Kundenerlebnis zu lokalisieren. Durch den Einsatz von Personalisierungs- und Automatisierungstools, einer klaren internationalen Fulfillment-Strategie sowie einem Netzwerk lokaler 3PLs und Paketdienste kannst du internationale Zielgruppen ebenso zufriedenstellen wie die Zielgruppe aus deiner Heimatregion.

Für weitere Informationen zur Internationalisierung deines Shopify-Geschäfts hat Swanky einen umfassenden Guide zusammengestellt, der Onlineshops dabei hilft, den komplexen Prozess der Internationalisierung ihrer Marke zu meistern.

Nimm Kontakt mit Sendcloud auf oder erfahre mehr darüber, wie unsere Plattform dir hilft, deinen internationalen Versand für den globalen Erfolg fit zu machen!