Stell dir vor, jemand hat auf deiner Seite gerade auf „Jetzt kaufen“ geklickt. Natürlich ist die Vorfreude auf die Bestellung groß – aber wie geht es direkt nach dem Checkout weiter?

Mit der sogenannten Post-Purchase Experience – auf Deutsch auch Erlebnis nach dem Kauf – beginnt die Reise nämlich erst, wenn du dir einen loyalen Kundenstamm aufbauen willst! Du solltest dich nach dem Kauf also unbedingt um deine Kunden kümmern, ansonsten verpasst du eine riesige Chance im Kaufprozess.

Denn falls du es noch nicht weißt: Es kostet 5x mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Dennoch übergehen viele Marken die Post-Purchase Phase (auch After-Sales genannt, auf Deutsch Phase nach dem Kauf) und riskieren, dass ihre Kundschaft abwandert.

Willst du deine Kunden zu lebenslangen Fans deiner Marke machen? In diesem Guide zeigen wir dir, wie du jede After Sales Interaktion unvergesslich gestaltest – und aus einem einzigen Verkaufsabschluss zahlreiche Wiederkäufe herausholst.

Sehen wir uns jetzt genauer an, was nach einem Kauf eigentlich passiert und worauf du achten solltest.

Inhaltsverzeichnis

• Definition von Post-Purchase und After-Sales
  
• Vorteile von Post-Purchase für E-Commerce-Marken
  
• Best Practices für eine optimale Post-Purchase Experience
• So kannst du After-Sales Erfolge messen
  
• Praxisnahe Beispiele erfolgreicher Post-Purchase Experiences
  
• Post-Purchase Experience Software
  
• Fazit
• Post-Purchase FAQ

Definition von Post-Purchase

Die Post-Purchase Experience bezieht sich auf alle Interaktionen, die deine Kundschaft mit deiner E-Commerce-Marke nach dem Kauf hat. Sie deckt nicht nur die erste Transaktion ab, sondern auch die darauffolgende Kommunikation, Sendungsverfolgung, Lieferung, Rückgabe und Kundensupport.

Eine gut organisierte Post-Purchase Experience gibt deiner Kundschaft das Gefühl, dass du sie wertschätzt und bei Problemen unterstützt. Dadurch schaffst du eine gute Grundlage für langfristige Loyalität und Wiederkäufe.

After-Sales Bedeutung

Obwohl „Post-Purchase“ und „After-Sales“ oft synonym verwendet werden, gibt es feine Unterschiede zwischen den beiden Konzepten, besonders im E-Commerce.

Wie eben erklärt bezieht sich Post-Purchase Experience auf den gesamten Kundenprozess nach dem Kauf. After-Sales Experience hingegen ist eher auf konkrete Dienstleistungen und Support nach dem Kauf fokussiert. Der Schwerpunkt liegt darauf, Probleme effizient zu lösen und sicherzustellen, dass Kunden mit ihren Produkten zufrieden sind. Dazu gehören Garantieabwicklung, Reparaturen oder der technische Support bei Fragen oder Beschwerden.

Wie ist die Post-Purchase Customer Journey aufgebaut?

Die Post-Purchase Customer Journey (auf Deutsch auch Kundenreise) besteht aus mehreren Stufen und Touchpoints, die deine Kundschaft nach dem Kauf durchläuft:

• Deine Kunden erhalten zunächst eine Bestellbestätigung.
• Danach werden sie über Versandbenachrichtigungen und Updates auf dem neuesten Stand gehalten.
• Dank Sendungsverfolgung (Tracking) weiß deine Kundschaft immer, wo ihr Paket ist.
• Nach der Lieferung kommt es dann zu einem positiven oder negativen) Erlebnis mit der Verpackung und dem Produkt selbst.
• Bei Nichtgefallen wird daraufhin eine Retoure oder ein Umtausch eingeleitet.

Jede Phase dieser Customer Journey hat Auswirkungen darauf, wie ein Kunde deine Marke wahrnimmt und ob er noch einmal bei dir kauft oder nicht. Eine reibungslose und angenehme Erfahrung nach dem Kauf verhindert Probleme, steigert die Kundenzufriedenheit und verwandelt neue Kunden in loyale Fans.

Was ist Post-Purchase Verhalten?

Wer kennt das nicht – man wartet gefühlt ewig auf seine Bestellung und dann geht irgendetwas schief? Ganz schön frustrierend, oder? Deshalb ist es umso wichtiger, dass du das Post-Purchase Verhalten deiner Kunden – also so, wie sie sich nach dem Kauf fühlen – kennst und ernst nimmst.

Dazu gehört:

• Ob die Kundschaft zufrieden mit dem Produkt ist,
• ob sie es zurückgeben möchten
• und ob sie Buyer’s Remorse (Kaufreue) empfindet.

Dieses After Sales Verhalten wird von verschiedenen Faktoren geprägt, wie beispielsweise Updates zum Versand, Interaktionen mit dem Kundendienst und wie (un)kompliziert die Rückgabe ist.

Positives Post-Purchase Verhalten erkennst du daran, dass Onlineshopper immer wieder bei dir kaufen oder deine Marke weiterempfehlen. Wenn das so ist, dann herzlichen Glückwunsch – dein Onlineshop hat wahrscheinlich nicht nur eine tolle Post-Purchase Experience, sondern auch eine hohe Kundenzufriedenheit.

Diese Vorteile hat eine reibungslose After Sales Experience für deine E-Commerce-Marke

Kunden erwarten heutzutage von Onlineshops, dass sie ihnen auch lange nach dem Kauf einen stressfreien und reibungslosen Service bieten. Eine gute Erfahrung nach dem Kauf ist schon längst kein Nice-to-Have mehr, sondern entscheidend für dein Business.

Kurz gesagt: Schlechter Service vertreibt neue Kundschaft, guter Service steigert die Loyalität. Und warum ist das so wichtig? Deshalb:

• Kundenbindung steigern und Kosten sparen: Laut Harvard Business Review kostet es 5- bis 25-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Selbst wenn sich die Kundenbindung nur um 5 % verbessert, kannst du deinen Gewinn um bis zu 95 % erhöhen!
• Für positive Mundpropaganda sorgen: Eine gute Post-Purchase Experience kann deine Kunden zu echten Fans machen. Fühlen sie sich wertgeschätzt, empfehlen sie deine Marke mit 71 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter (Motista). Diese Mundpropaganda kostet dich nichts, bringt neue Kundschaft und erhöht die Markenbekanntheit.
• Kundenloyalität durch ausgezeichneten Support steigern: Reibungsloser Kundenservice nach dem Kauf führt automatisch zu mehr Kundentreue. Laut HubSpot kaufen 93 % der Befragten erneut bei Unternehmen, die exzellenten Support anbieten – und Marken, die eine emotionale Bindung zu ihrer Kundschaft aufbauen, erreichen einen um 306 % höheren Customer Lifetime Value (CLV; oder auch Kundenwert).
• Retourenprozess vereinfachen: Eine Studie von Alaiko hat ergeben, dass 92 % der Befragten noch einmal etwas bei einem Onlineshop bestellen würden, sofern sie ihre Bestellung beim ersten Mal problemlos zurückgeben konnten. Das zeigt, dass auch Retouren eine wichtige Rolle bei der Kundenloyalität spielen.
• Betriebliche Effizienz verbessern: Wenn du Post-Purchase Prozesse wie Tracking und automatisierten Support optimierst, arbeitest du wesentlich effizienter. Weniger manuelle Aufgaben sparen Zeit und mehr Transparenz erhöht die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig senkst du interne Kosten.

Viele Marken ignorieren diese wichtige Phase und verpassen dadurch die Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn du dich aber um verschiedene Schmerzpunkte deiner Kundschaft während der After-Sales & Post-Purchase Experience kümmerst, kannst du die Kundenbindung und Markentreue stärken.

Im Folgenden verraten wir dir die größten Herausforderungen beim nach dem Kauf.

Diese Herausforderungen erwarten dich und deine Kundschaft beim After-Sales- und Post-Purchase Prozess

• Zu wenig Kommunikation: Unklare Kommunikation über Bestellstatus, Verzögerungen oder Probleme führt schnell zu Frustration und Verwirrung.
• Unerwartete Kosten: Versteckte Kosten oder unerwartete Zuschläge nach dem Kauf können deine Kundschaft verärgern.
  Zu wenig Transparenz: Bei mehreren Paketdiensten ist es schwer, eine exakte Sendungsverfolgung anzubieten.
• Unzuverlässiger Kundenservice: Langsamer oder schlechter Kundenservice während der Phase nach dem Kauf können dem Ruf deiner Marke schaden.
• Schlechte Verpackungen: Wenn deine Produkte schlecht oder nicht ausreichend verpackt sind, können sie während des Versands beschädigt werden und einen negativen Eindruck bei der Kundschaft hinterlassen.
• Komplizierte Retouren: Ein verwirrender Rückgabeprozess kann dazu führen, dass Menschen kein zweites Mal bei dir bestellen.

8 Best Practices für eine optimale Post-Purchase Experience

Ein positives Erlebnis nach dem Kauf beginnt mit einer soliden Basis beim Checkout und setzt sich fort durch klare Kommunikation, persönliche Akzente und effizienten Support.

1. Den E-Commerce Checkout optimieren: So schaffst du die Grundlage für eine reibungslose Post-Purchase Experience

Der Checkout-Prozess ist der erste wichtige Schritt in der Post-Purchase Experience. Eine nutzerfreundliche und intuitive Kaufabwicklung verringert Frustrationen oder gar Warenkorbabbrüche.

Du kannst deiner Kundschaft ein gutes Gefühl an der Kasse geben, indem du den Checkout-Prozess und die Ladezeiten deiner Seite optimierst, transparente Angaben zu den Versandkosten machst und praktische Optionen wie Gäste-Checkout anbietest.

In diesem Blogartikel erfährst du, wie du deinen Checkout Prozess optimierst, um die Conversion Rate zu steigern und die Kauferfahrung zu verbessern.

2. Eindrucksvolle Verpackungen stärken die Markentreue

Verpackungen sind ein unscheinbarer, aber wichtiger Touchpoint in der Post-Purchase Journey, der einen bleibenden Eindruck hinterlassen kann. Mit einer gut aussehenden und funktionalen Verpackung kannst du das Unboxing-Erlebnis deiner Kundschaft stark verbessern.

Kleine Details wie nachhaltige Verpackungsmaterialien oder handgeschriebene Dankeskarten können aus neuen Kunden echte Fans deiner Marke machen.

3. Halte deine Kundschaft durch hervorragende Kommunikation auf dem Laufenden und binde sie mit ein

Hast du auch schonmal ewig auf ein Paket gewartet und dich gefragt, ob es wohl im Bermudadreieck verschwunden ist? Du solltest alles daran setzen, dass sich deine Kundschaft nie so fühlt! Sobald die Bestellung eingeht, musst du die Kommunikation aufrechterhalten – komme, was wolle.

Denn: Gute Kommunikation nach dem Checkout zeigt deiner Kundschaft, dass sie dir wichtig ist und du dich um sie kümmert, obwohl sie bereits bei dir gekauft haben.

Diese Punkte solltest du bei der Kommunikation nach dem Kauf beachten:

Dankesseiten und E-Mails nach dem Kauf stärken die Beziehung und fördern Loyalität

Eine Dankesseite und gut gestaltete Post-Purchase E-Mails eignen sich perfekt dafür, Wertschätzung zu zeigen. Du kannst dich bei deiner Kundschaft für den Kauf bedanken, Empfehlungen geben und hilfreiche Inhalte wie Anleitungen oder Pflegehinweise bereitstellen.

So hältst du deine Kundschaft selbst nach dem Verkauf bei Laune und stärkst die Kundenbindung.

Transparenz: Setze klare Erwartungen, vom Kauf bis zur Lieferung

Niemand freut sich über böse Überraschungen beim Onlineshopping. Sorge dafür, dass deine Kundschaft immer weiß, was sie erwartet.

Darunter fallen:

• Versandzeiten,
• mögliche Verspätungen,
• Tracking.

Klare Kommunikation setzt realistische Erwartungen und fördert Vertrauen – denn deine Kundschaft hat immer das Gefühl, genau zu wissen, was gerade mit ihrer Bestellung passiert.

Die Zusammenarbeit mit mehreren Paketdiensten kann bekannterweise zu Problemen beim Tracking führen. Aber mit automatischen Updates und Shipping Intelligence behältst du alle Sendungen unter Kontrolle und kannst ein nahtloses Tracking-Erlebnis bieten! Deine Kundschaft wird diese Transparenz zu schätzen wissen.

Lies weiter, um mehr darüber zu erfahren!

4. Personalisierung: Sorge für ein individuelles Kundenerlebnis

Jeder fühlt sich gern besonders – und das gilt auch für deine Kundschaft. Nicht immer reicht eine einfache „Danke“-E-Mail aus. Die Menschen wollen das Gefühl haben, dass du sie wirklich kennst. Deshalb kannst du viel bewirken, wenn du Kundendaten nutzt, um mit ihnen nach dem Kauf individuell zu kommunizieren!

Passe dazu deine Follow-ups, E-Mails und sogar die Verpackungen an die persönlichen Wünsche deiner Kunden an. Das gibt ihnen das Gefühl, Teil deiner Markengeschichte zu sein – und nicht nur ein weiteres Rädchen im Getriebe.

Du wirst sehen: Beim nächsten Mal, wenn sie nach einem Produkt suchen, werden sie sich an deinen Onlineshop erinnern. Und genau das ist doch das Ziel, oder?

5. Optimiere die After-Sales Experience durch tollen Kundensupport & Automatisierung

Nur mit einem großartigen Kundenservice kannst du deine Kundschaft zufriedenstellen und potenzielle Probleme nach dem Kauf lösen. Ganz egal, ob deine Kunden Fragen zum Versand haben, nicht wissen, wie man das Produkt benutzt, oder eine Retoure einleiten wollen – guter Support schafft Vertrauen und Loyalität.

Deshalb sollte dein Team immer gut zu erreichen sein und genau wissen, wie es Probleme schnell und effektiv löst!

Weniger WISMO-Anfragen dank Automatisierung

Es gibt eine Frage, die kein Onlinehändler gerne hört, und das ist: „Wo ist meine Bestellung?“ (auf Englisch auch WISMO aka. Where is my order).

Mit automatischem Tracking kannst du Updates in Echtzeit verschicken, die deine Kunden über den Verbleib ihrer Pakete informieren, ohne dass sie selbst nachfragen müssen. Dadurch sind sie weniger frustriert und fühlen sich gut aufgehoben, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Du kannst sogar noch einen Schritt weiter gehen und Shipping Intelligence einsetzen, um Verzögerungen vorherzusagen, genaue Lieferzeiten zu schätzen und automatische Benachrichtigungen bei Vorfällen zu verschicken. Durch proaktives Handeln reduzierst du WISMO-Anfragen und gibst deinem Support-Team mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.

Wie du siehst, kannst du mit Shipping Intelligence Versandprobleme lösen, bevor deine Kunden sie bemerken! Das Ergebnis ist ein nahtloses und angenehmes Erlebnis, das Vertrauen schafft, Ärger verhindert und Wiederkäufe fördert.

6. So kannst du mit Retouren die Kundenbindung stärken

Retouren bedeuten oft Stress – sowohl für dich als Onlinehändler als auch für deine Kunden. Aber mit der richtigen Strategie kannst du damit sogar die Kundenloyalität steigern. Hier sind ein paar Tipps dazu:

• Gestalte den Rückgabeprozess so einfach wie möglich.
• Gib klare Anweisungen.
• Nutze Retouren als Möglichkeit, weitere Produkte, Rabatte oder persönliche Empfehlungen für den nächsten Kauf anzubieten.

7. Möglichkeiten zur Neuaktivierung nach dem Kauf schaffen

Der Kontakt zu deiner Kundschaft muss nicht nach dem Kauf enden! Es gibt verschiedene Wege, wie du deine Kunden nach dem Kauf erneut aktivieren kannst (Re-engagement): Biete zum Beispiel Rabatte für zukünftige Bestellungen oder Treueprogramme an und verschicke personalisierte Produktempfehlungen, die zur letzten Bestellung passen.

Diese Maßnahmen machen deine Kunden noch einmal auf dein Angebot aufmerksam und regen sie zum Wiederkauf an.

8. Hol dir Feedback und Bewertungen ein, um deinen Service konstant zu verbessern

Die Post-Purchase Phase bietet die perfekte Gelegenheit, um Feedback und Insights zu sammeln. Motiviere deine Kunden dazu, Bewertungen zu hinterlassen, ihre Gedanken zum Kauferlebnis zu teilen und Verbesserungsvorschläge zu machen.

Dadurch kannst du deinen Service nicht nur regelmäßig optimieren, sondern zeigst deiner Kundschaft auch, dass du ihre Meinung zu schätzen weißt.

Schau dir auch unseren kurzen Guide an, wie du an Kundenbewertungen kommst!

Wie kannst du Post-Purchase Erfolge messen?

Damit sich deine Bemühungen auch wirklich auszahlen, musst du den Erfolg deiner Post-Purchase Experience messen können. Es geht in der Regel um mehr als nur glückliche Kunden – bestimmt willst du auch Loyalität aufbauen, die Bindung stärken und langfristiges Wachstum ankurbeln, oder?

Aber das ist gar nicht so schwer. Wir verraten dir, was du tracken solltest und wie das funktioniert.

Die wichtigsten Post-Purchase Metriken

Metrik	Was wird gemessen?	Wie wird gemessen?	Tools
Wiederkaufsrate	Gibt Aufschluss über die Kundentreue und darüber, ob Kunden wiederkommen.	(Anzahl der Kunden, die mehrere Käufe getätigt haben / Gesamtzahl der Kunden) x 100	Google Analytics, Sendcloud, Customer.io
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Misst die Gesamtzufriedenheit mit dem Kauf- und Liefererlebnis.	(Summe der Zufriedenheitswerte der Kunden / Gesamtzahl der Antworten) x 100	SurveyMonkey, NPS Surveys, Google Forms
Retourenquote	Misst, wie oft Kunden Produkte zurückgeben.	(Anzahl der zurückgeschickten Artikel / insgesamt verkaufte Artikel) x 100	Retourenportale (wie Sendcloud), Google Analytics

Praxisnahe Beispiele erfolgreicher Post-Purchase Experiences

Jedes E-Commerce-Business ist einzigartig. Trotzdem gibt es bestimmte Strategien, die sich als effektiv erwiesen haben, um die Post-Purchase Experience zu verbessern.

Sehen wir uns jetzt ein paar Marken genauer an, die ihren Prozess nach dem Kauf erfolgreich zu einem entscheidenden Faktor für Kundenbindung und Zufriedenheit gemacht haben:

XXL Nutrition reduziert WISMO-Anfragen und senkt die Warenkorbabbruch-Rate

XXL Nutrition ist die größte Marke für Sporternährung in den Niederlanden und Belgien. Das Unternehmen hat es geschafft, die Abbruchrate im Warenkorb durch Same-Day-Delivery und individuell angepasste Checkout-Optionen zu senken und die Conversion Rate um 3 % zu steigern.

Nachdem XXL Nutrition seinen Post-Purchase Prozess automatisiert hatte, konnte das Unternehmen seine WISMO-Anfragen reduzieren, den Jahresumsatz um 40 % steigern und 28 % mehr Pakete verschicken.

Jetzt können sich die Kunden mehr auf ihre Fitnessziele konzentrieren, anstatt auf den Status ihrer Bestellung!

Pittarosso: Eine bessere After-Sales Experience im Schuhhandel

Pittarosso ist die führende Schuhmarke Italiens und hat die Kunst perfektioniert, Kunden auch lange nach dem Kauf treu zu halten. Ihre Strategie konzentriert sich auf:

• Mehrere Versandoptionen: Kunden können flexibel aus einer großen Anzahl an Paketdiensten auswählen.
• Ein einfaches Retourenportal: Die Kundschaft kann ihre Bestellungen mit nur wenigen Klicks zurückgeben.
• Personalisierte Tracking-E-Mails: Die Kunden werden nach dem Kauf stets über Neuigkeiten informiert und miteinbezogen

„Geschwindigkeit ist für die Website genauso wichtig wie für ein unkompliziertes und angenehmes Shoppingerlebnis. Wir wollen jeden Schritt so einfach wie möglich für unsere Kundschaft machen – vom Kauf über die Lieferung bis hin zur Rückgabe“, sagt Digital Manager Pietro Rossato.

Diese Liebe zum Detail im After Sales Prozess hat Pittarosso dabei geholfen, langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und jede Interaktion reibungslos und zufriedenstellend zu gestalten.

So erfolgreich war Boots beim Re-engagement von Kunden nach dem Kauf

Der Händler für Gesundheits- und Beauty-Produkte Boots hat Tracking-E-Mails zu Touchpoints für Upselling und Markenstärkung gemacht. Mit markenspezifischen Nachrichten kombiniert das Unternehmen Updates zum Versand mit Angeboten und Empfehlungen.

Die neue Post-Purchase Kommunikation hat letztendlich zu mehr Kundenzufriedenheit, weniger WISMO-Anfragen und einer stärkeren Kundenbindung geführt.

Diese Beispiele zeigen, dass eine durchdachte und gut ausgeführte Post-Purchase Strategie nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern die Kundschaft auch langfristig an die Marke bindet.

Und was ist die wichtigste Schlussfolgerung? Nun, du musst das Rad nicht neu erfinden – konzentriere dich einfach darauf, deine Kundschaft zu informieren, bei Laune zu halten und zu schätzen.

Mit der richtigen Software erhöhst du die Kundenzufriedenheit auch nach dem Kauf

Keine Sorge, du musst die Best Practices und Beispiele nicht komplett alleine stemmen – mit den richtigen Tools kannst du die Kundenzufriedenheit selbst nach dem Kauf ganz unkompliziert erhöhen.

Eine sogenannte Post-Purchase Experience Software ist darauf ausgelegt, die Kundenreise nach dem Klick auf den „Kaufen”-Button zu optimieren. Durch automatisierte Prozesse und Echtzeit-Updates sorgt diese Software dafür, dass deine Kundschaft auch lange nach dem Kauf informiert und engagiert bleibt.

Sie kann dir auch dabei helfen, Kundenanfragen zu verringern, Transparenz zu erhöhen und potenzielle Probleme in Gelegenheiten zur Kundenbindung zu verwandeln. Letztendlich spart sich dein Team viel Zeit und du erhöhst die betriebliche Effizienz. Noch dazu begeisterst du deine Kunden mit einer nahtlosen und unkomplizierten After Sales Experience.

Unser Fazit: Eine großartige After-Sales & Post-Purchase Experience macht einen bedeutenden Unterschied

Eine optimale Post-Purchase Experience bereitzustellen ist mehr als nur „guter Kundenservice“ – mit dieser Strategie kannst du dir einen loyalen Kundenstamm aufbauen, Probleme vermeiden und Neukunden zu regelmäßigen Käufen animieren.
Die richtigen Tools und Strategien unterstützen dich dabei, deiner Kundschaft eine nahtlose Erfahrung zu bieten, die weit über das eigentliche Kauferlebnis hinausgeht.

Wir von Sendcloud wissen, wie wichtig eine angenehme Post-Purchase Experience ist. Deshalb haben wir starke Tracking- und Retourenlösungen entwickelt, mit denen du deine Kundschaft bei jedem Schritt begleiten (und begeistern) kannst. Unsere intuitive Plattform stellt Tracking-Updates in Echtzeit zur Verfügung, optimiert deinen Retourenprozess und erhöht die Kundenzufriedenheit – und das alles an einem einzigen Ort!

Bist du bereit, deine Post-Purchase Experience aufs nächste Level zu heben? Dann entdecke jetzt die Tracking– und Retouren-Funktionen von Sendcloud!

 

Post-Purchase FAQ