Wenn du einen Onlineshop betreibst oder ein Kundenservice-Team managen musst, dann wirst du bestimmt häufiger mit folgender Situation konfrontiert: Eine Flut von WISMO-Anrufen und E-Mails geht ein, die deine Mitarbeiter beantworten müssen. WISMO steht für „Where is my order?“, auf Deutsch auch „Wo ist meine Bestellung?“ oder “Wo ist mein Paket?”.
Diese Anfragen belasten nicht nur dein Team, sondern auch deine Kunden. Häufig sind sie ein Hinweis darauf, dass bei deiner Post-Purchase-Erfahrung Verbesserungsbedarf besteht.
Aber keine Sorge: Mit der richtigen Strategie kannst du deine WISMO-Anfragen reduzieren und deinem Unternehmen einen großen Vorsprung verschaffen. Dann ist dein Team weniger gestresst, die Kundschaft entspannter und du hast mehr Zeit, um dich auf Wachstum zu konzentrieren.
In diesem Blogpost verraten wir dir die Auslöser für WISMO-Anfragen, warum sie so problematisch sind und wie du sie anhand von 12 hilfreichen Tipps reduzieren kannst – und deiner Kundschaft ein Lächeln ins Gesicht zauberst.
Was ist WISMO?
„WISMO“ steht für „Wo ist meine Bestellung?“ – eine typische Anfrage, die deine Kunden regelmäßig stellen. Studien haben gezeigt, dass WISMO-Anrufe oft mehr als 35 % der Interaktionen im Kundendienst ausmachen. Zur Peak Season ist die Zahl sogar noch höher!
Solche Anfragen gehen über verschiedene Support-Kanäle wie per E-Mail, Telefon, Live-Chat, SMS oder Social Media ein. Meistens wollen deine Kunden wissen, wann ihr Paket eintrifft. Häufig werden aber auch andere Fragen zur Lieferung gestellt – und das kann viel Zeit in Anspruch nehmen.
Was ist WISMR?
Eng verwandt mit WISMO ist WISMR (Where is my refund/return) oder auch „Wo ist meine Retoure?“. Obwohl solche Anfragen weniger oft gestellt werden, erzeugen sie trotzdem sehr viel Arbeit für dein Support-Team, vor allem zu Spitzenzeiten. Dieser zusätzliche Zeitaufwand ist sowohl für deine Mitarbeitenden als auch für deine Kundschaft frustrierend.
„Die Kundenfrage Nummer 1 lautet: Wo ist meine Bestellung?“
— Susan, Customer Service Manager | VonNouck
Wie wirkt sich WISMO auf dein Geschäft aus?
Zu viele WISMO-Anfragen können deinem Onlineshop nachhaltig schaden. Umso wichtiger ist es, dass du WISMO so weit wie möglich reduzierst.
Diese Auswirkungen kann eine hohe Anzahl an WISMO haben:
- Unerfüllte Kundenerwartungen: Laut Sendclouds E-Commerce-Lieferkompass 2023 erwartet der durchschnittliche Verbraucher eine Lieferung innerhalb von 3,3 Tagen und ist nicht bereit, länger als 4,9 Tage zu warten. Eine hohe WISMO-Rate bedeutet normalerweise, dass dein Unternehmen mit den Erwartungen der Kundschaft nicht mithalten kann.
- Hohe Kosten: Untersuchungen von Magento zeigen, dass die Lösung von WISMO-Anfragen durchschnittlich 5,50 € kostet. Wenn dein Unternehmen monatlich tausende Pakete versendet, summieren sich diese Kosten schnell.
- Unzufriedene Kunden: WISMO-Anrufe frustrieren Kunden, schaden dem Image deines Unternehmens und können zu negativen Bewertungen führen.
- Fehlende Kundentreue: Im schlimmsten Fall können WISMO-Anfragen für so viel Frust sorgen, dass Kunden in Zukunft nicht mehr über deinen Onlineshop kaufen. Eine Studie von PWC hat ergeben, dass 32 % nach nur einer schlechten Erfahrung keinen weiteren Kauf bei der gleichen Marke tätigen.
Häufige Ursachen für WISMO und WISMR
Um deine WISMO-Rate zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, musst du zunächst die Ursachen für diese zeitraubenden Anfragen kennen. Dazu gehören:
- Zu wenige Tracking-Infos: Deine Kunden erhalten keine oder unzuverlässige Updates über den Verbleib ihrer Bestellung.
- Lieferverzögerungen: Betriebliche Herausforderungen, Wetterprobleme oder Paketdienst-Störungen führen zu unerwarteten Verzögerungen.
- Nichtlieferungen: Pakete werden verlegt, verloren oder an die falsche Adresse geliefert. Das führt zu Verwirrung und Frustration.
- Unklare Lieferzeitangaben: Vage oder zu weit gefasste Lieferfenster sorgen für verunsicherte Kunden, die nicht wissen, wann ihre Bestellung ankommt.
- Zollabfertigung: Internationale Sendungen werden oft durch unvollständige Dokumente oder Zollverfahren aufgehalten.
- Aufgeteilte Bestellungen: Wenn Artikel einer Bestellung separat versendet werden, kontaktieren Kunden dich möglicherweise mehrfach, um den Status jeder Sendung zu erfragen.
12 praktische Tipps, um WISMO zu reduzieren
Wenn du dir die finanziellen Auswirkungen anschaust, ist es wirklich ratsam, in die Reduzierung von WISMO zu investieren. Glücklicherweise sind die meisten WISMO-Anfragen vermeidbar.Mit den richtigen Tools und Taktiken kannst du die Customer Experience bereichern und gleichzeitig die Kosten und den Arbeitsaufwand für dein Support-Team senken. Im Folgenden zeigen wir dir einige effektive Ansätze zur Minimierung von WISMO.
1. Sei realistisch mit Lieferschätzungen
Du solltest auf keinen Fall zu viel versprechen und zu wenig liefern – im wahrsten Sinne des Wortes. Nutze historische Versanddaten, Echtzeit-Leistungsstatistiken von Paketdiensten und Analysetools, um realistische Lieferzeiten festzulegen.
Versandplattformen wie Sendcloud ermöglichen es dir, die Leistung der Paketdienste zu überwachen, damit du zuverlässige Partner auswählen und Lieferversprechen in Peak Seasons oder bei Verzögerungen anpassen kannst.
Zum Beispiel: Wenn ein Paketdienst während der Weihnachtszeit durchschnittlich fünf Tage für die Lieferung benötigt, kannst du die geschätzte Lieferzeit dementsprechend auf deiner Website anpassen. Transparenz verringert nicht nur die WISMO-Anfragen, sondern schafft auch Vertrauen bei deinen Kunden.
2. Mach deine Versand- und Rückgaberichtlinien klar und deutlich
Verwirrung führt zu vielen Fragen. Deshalb solltest du deine Versand- und Rückgaberichtlinien so klar und detailliert wie möglich formulieren. Außerdem sollten sie leicht zu finden sein, wie zum Beispiel im Header deines Onlineshops, der Checkout-Seite oder in der Bestellbestätigungsmail.
Dazu kannst du dich von Marken wie PittaRosso inspirieren lassen. Der italienische Schuhhändler verlinkt seine Versand-FAQs proaktiv auf seiner Tracking-Seite. So können die Kunden umgehend nach Antworten suchen und sich eine WISMO-Anfrage sparen.
Kleiner Bonus-Tipp: Mit einem FAQ-Format kannst du allgemeine Fragen zu Lieferfristen, Rückgabefristen und Rückerstattungsverfahren schnell und übersichtlich klären.
3. Biete Echtzeit-Updates und Self-Service-Tracking an
Um unnötige WISMO-Anfragen zu vermeiden, musst du deine Kundschaft über den Verlauf ihrer Sendung informieren. Hier lohnt sich eine Tracking-Seite mit Updates in Echtzeit, die im Stil deiner Marke gestaltet ist.
So können deine Kunden den Bestellstatus schnell und einfach prüfen, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Je leichter sie auf Versand-Updates zugreifen können, desto weniger Anfragen werden sie stellen!
Das britische Unternehmen Sweetie Shoppie geht mit gutem Beispiel voran: Durch die Einführung einer eigenen Tracking-Seite konnte es seine WISMO-Anfragen um 50 % senken.
Extra Tipp: Denke daran, deine Tracking-Seite auch für Mobilgeräte zu optimieren, damit Kunden und Kundinnen von jedem beliebigen Gerät aus darauf zugreifen können.
4. Schicke Benachrichtigungen über mehrere Kanäle
Nicht alle Kunden checken regelmäßig ihre E-Mails. Deshalb solltest du Updates zu Bestellungen auf unterschiedlichen Kanälen anbieten. Kombiniere E-Mails mit Benachrichtigungen per SMS, WhatsApp oder sogar Push-Benachrichtigungen, damit deine Kundschaft immer genau weiß, wo sich ihr Paket befindet.
Okay, 67 % der Kunden bevorzugen Updates per E-Mail – aber was ist mit dem Rest? Je mehr Benachrichtigungsmöglichkeiten du anbietest, desto geringer ist das Risiko, dass vereinzelte Kunden wichtige Informationen verpassen und eine WISMO-Anfrage stellen müssen.
5. Vereinfache die Benachrichtigungen der Paketdienste
Benachrichtigungen von Paketdiensten enthalten oft komplizierte Fachbegriffe und uneinheitliche Formate, die deine Kunden verwirren. Diesen Prozess kannst du leicht optimieren, indem du alle Versand-Updates in einem übersichtlichen, standardisierten System vereinst.
Hast du gewusst, dass unregelmäßige oder falsche Lieferbenachrichtigungen einer der Hauptgründe für verärgerte Kunden sind? Unklare Updates verschlimmern selbst kleine Verzögerungen bei der Zustellung.
Doch mit einfachen Mitteilungen kannst du nicht nur WISMO-Anrufe vermeiden, sondern deinen Kunden auch zeigen, dass du den Lieferprozess fest im Griff hast.
Unser Tipp: Wenn du mit mehreren Paketdiensten versendest, lohnen sich Tools, die verschiedene Paketdienste in einer Software integrieren. So kannst du Benachrichtigungen aller Anbieter in einem einzigen, unkomplizierten Format bereitstellen und stellst sicher, dass deine Kundschaft immer eine positive Erfahrung macht – unabhängig vom gewählten Paketdienst.
6. Gib deinem Customer Support detaillierte Tracking-Daten
Trotz detaillierter Tracking-Informationen wird es immer den ein oder anderen Kunden geben, der eine WISMO-Anfrage stellt. Dann ist es besonders wichtig, dass deine Mitarbeiter über ein zentralisiertes System auf die benötigten Daten zugreifen können. Auf diese Weise können sie den Bestellstatus sofort überprüfen, ohne zwischen mehreren Apps oder Websites hin und her wechseln zu müssen.
Intelligente Systeme können übrigens auch Lieferkomplikationen wie Verspätungen oder fehlgeschlagene Zustellungen umgehend anzeigen. So kann dein Team Probleme beheben, bevor die Kunden überhaupt etwas davon mitbekommen.
In unserem Guide für die 15 besten Software-Tools zur Sendungsverfolgung findest du bestimmt die beste Lösung für dein Unternehmen!
7. Automatisiere die Antworten des Customer Support
Automatisiere einfache Anliegen, damit dein Team mehr Zeit und Energie für wichtigere Kundenfragen hat. Chatbots und andere KI-Tools können einfache WISMO-Anfragen zu Tracking-Updates oder Lieferzeiten automatisch beantworten.
Durch die Integration von Tracking-Daten über die API kann dein Chatbot den Bestellstatus in Echtzeit bereitstellen und Kundenfragen beantworten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Die Marke für Damenaccessoires Vanessa Wu hat WISMO-Anfragen beispielsweise stark reduziert, indem sie automatisierte Antworten auf häufige Versandfragen eingeführt hat.
Pro-Tipp: Prüfe regelmäßig nach, ob dein Chatbot klare und freundliche Rückmeldungen gibt und Kunden an dein Team weiterleitet, wenn er das Problem nicht alleine lösen kann.
8. Behalte Lieferprobleme im Auge und informiere deine Kundschaft proaktiv
Lieferprobleme? Die lassen sich leider nie komplett vermeiden. Aber das ist halb so wild – solange du nicht darauf wartest, dass sich deine Kundschaft von selbst bei dir meldet. Sei proaktiv und informiere sie umgehend über Verspätungen oder andere Probleme bei der Lieferung. Unsere Studie hat gezeigt, dass du die Zahl der Supportanfragen durch diese einfache Maßnahme um bis zu 75 % reduzieren kannst.
Und so geht’s: Nutze historische Daten von Paketdiensten, um Verzögerungen oder potenzielle Komplikationen vorauszusagen. Wenn du zum Beispiel weißt, dass ein bestimmter Paketdienst zu Stoßzeiten länger für die Zustellung braucht, kannst du die geschätzte Lieferzeit anpassen und deine Kunden rechtzeitig darüber informieren.
Es geht also nicht nur darum, Probleme zu lösen – deine Kunden sollen sich auch sonst bei dir gut aufgehoben fühlen.
9. Versichere deine Sendungen
Sowohl du als auch deine Kunden werden sich darüber ärgern, wenn Sendungen verloren gehen, gestohlen werden oder sich verzögern.
Aber es gibt eine Lösung: Du kannst deine Sendungen ganz einfach versichern, um beiden Seiten ein gutes Gefühl zu geben.
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es extrem wichtig ist, Schadensfälle schnell zu bearbeiten. Durch einen optimierten Prozess haben wir es geschafft, 95 % der Fälle innerhalb von drei Tagen abzuschließen!
Du könntest zum Beispiel Regeln einrichten, um höherwertige Sendungen automatisch zu versichern – oder deinen Kunden die Option geben, beim Check-out selbst zu entscheiden, ob sie versicherten Versand möchten oder nicht. So gehst du weniger Risiken ein und zeigst deiner Kundschaft, dass dir eine gute Liefererfahrung am Herzen liegt.
10. Biete Lieferung am selben oder am nächsten Tag an
Hand aufs Herz: Fühlt es sich nicht jedes Mal wie eine halbe Ewigkeit an, wenn wir auf ein Paket warten? Die Kunden von heute wollen ihre Bestellung so schnell wie möglich erhalten.
Tatsächlich hat unsere neueste Studie zu Lieferpräferenzen ergeben, dass 45 % der Kundschaft ihre Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt erhalten will und sich 42 % eine Lieferung am nächsten Tag wünscht. Wenn du diese Präferenzen ernst nimmst, bleibt dein Unternehmen wettbewerbsfähig und du sparst dir nervige WISMO-Anfragen.
Natürlich brauchen nicht alle Kunden schnelleren Versand – aber immerhin haben sie die Option. Und wer weiß? Vielleicht ist gerade das der Punkt, der deinen Onlineshop von anderen unterscheidet! Du signalisiert nämlich ganz klar: „Wir verstehen dich und sind bereit zu liefern – im wahrsten Sinne des Wortes.“
Fang klein an, indem du diese schnelleren Optionen in ausgewählten Gebieten oder für beliebte Produkte testest. Deine Kunden werden es dir danken!
11. Optimiere die Liefer-Performance
Schlechte Liefererfahrungen sind nicht nur frustrierend für deine Kunden, sondern auch ganz schön teuer. Deshalb ist es wichtig, dass du deine Liefer-Performance verbesserst.
Aber wie? Du kannst zum Beispiel mithilfe von Daten und Analytiken verschiedene Schwachstellen aufdecken, wie verspätete Lieferungen oder teure Paketdienste. Automatisierungen können deine Prozesse zusätzlich optimieren und dafür sorgen, dass du mit weniger Arbeit mehr erreichst.
Hier ist eine Maßnahme, mit der wir besonders gute Erfahrungen gemacht haben: Miss die Performance von Paketdiensten!
Alex Formicola ist Customer Support Lead bei Rosefield und hat selbst erlebt, wie sehr sein Team von detaillierten Leistungsanalysen profitiert hat: Die Mitarbeitenden hatten nicht nur die Lieferungen besser unter Kontrolle, sondern konnten auch günstigere Konditionen mit Paketdiensten aushandeln.
Das zeigt, dass schon kleine Optimierungen viel bewirken können – für zufriedenere Kunden und bessere Margen.
„Dank Shipping Intelligence haben wir immer die volle Kontrolle über unseren Lieferprozess. Wir können auf einzigartige Insights zur Performance von Paketdiensten zugreifen und bessere Konditionen mit ihnen aushandeln“
— Alex Formicola, Customer Support Lead bei Rosefield
12. Standardisiere deine Versanddaten
Sendungen von mehreren Paketdiensten zu verwalten kann schnell zu Chaos führen. Bei vielen verschiedenen Formaten, Trackingsystemen und Datenübertragungen sind Fehler quasi vorprogrammiert.
Die Lösung? Führe alle Daten an einem Ort zusammen. Das ist, als würdest du eine einzige Landkarte erstellen, anstatt dich mit mehreren kleineren Karten zu verzetteln.
Wenn du alle Versanddaten standardisierst, kannst du Fehler beim Tracking finden, bevor sie zu Problemen führen. Auch gut: Mit einem übersichtlichen Dashboard kannst du Sendungen im Blick behalten oder deine Daten in Tools exportieren, die dein Team bereits nutzt.
Du willst noch einen Schritt weiter gehen? Kein Problem!
Übertrage deine Versanddaten in eine intelligente Logistiksoftware, um Trends zu erkennen – zum Beispiel, welche Paketdienste deine Bestellungen chronisch zu spät abliefern. So kannst du in Zukunft bessere Entscheidungen treffen.
Mehr Effizienz durch weniger WISMO-Anfragen
WISMO-Anfragen sind für alle Beteiligten anstrengend – für deine Kundschaft, für dein Support-Team und letztendlich auch für dich. Zum Glück gibt es viele Lösungen dafür: Mit klarer Kommunikation, smarten Tools und proaktiven Strategien kannst du deine WISMO-Rate stark reduzieren und eine angenehme, reibungslose Kundenerfahrung liefern.
Du wirst sehen: Unsere Tipps helfen dir dabei, Zeit und Geld zu sparen! Außerdem zeigst du deiner Kundschaft, dass sie sich auf deine Marke verlassen können.
